Với sự phát triển của Internet, phương tiện truyền thông đại chúng và phương thức nhắn tin tức thì, sự kì vọng về dịch vụ của khách hàng đã thay đổi. Họ mong đợi bạn sẽ luôn ở đó, biết rõ về lịch sử mua hàng của họ và ưu ái họ. Họ sẽ kể cho bạn bè và cả thế giới về mọi thứ họ đã trải nghiệm, và thế là, một trải nghiệm tồi cũng đủ sức khiến việc kinh doanh của bạn chao đảo.

Ngày nay ai cũng muốn tìm kiếm trải nghiệm khách hàng thật hoàn hảo, và họ biết rằng những công ty hàng đầu ngoài kia đã và đang làm điều đó. Cuốn sách mới với tựa đề “More is More” của Blake Morgan – một nhà lãnh đạo tư duy và là một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực này. Tôi đặc biệt thích quan điểm của bà ấy về sự phát triển của dịch vụ khách hàng như là một phần chính của trải nghiệm tổng thể:

  1. Hoạt động 24/7 thông qua nhiều kênh khác nhau. Với những doanh nghiệp có quy mô toàn cầu và làm việc không ngừng, họ sẽ mất đi tính cạnh tranh nếu như dịch vụ tư vấn qua điện thoại của họ chỉ sẵn sàng trong giờ làm việc tại múi giờ địa phương đó. Không chỉ muốn được tư vấn qua điện thoại, khách hàng còn mong đợi được trả lời tin nhắn, cũng như nhận được hồi âm nhanh chóng qua các phương tiện truyền thông xã hội và vô số các trang web khác trên Internet.
  2. Công ty tìm kiếm khách hàng dựa trên sở thích của họ. Không khách hàng nào muốn bị làm phiền bởi những quảng cáo không liên quan, và không công ty nào thừa thời gian tìm kiếm khách hàng thông qua hàng tá những thông tin vô ích. Những công ty tốt nhất sẽ tự làm bài toán của họ và tìm ra những khách hàng phù hợp dựa trên tiêu chí nhân khẩu học, lịch sử tiêu dùng và sở thích rõ ràng.
  3. Công nghệ phải cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi bạn gọi cho dịch vụ khách hàng và nhân viên trực tổng đài để bạn đợi lâu mà không thể trợ giúp gì, thì có thể là cô nhân viên ấy đang phải chuyển đổi qua lại giữa các phần mềm khác nhau để tìm ra thông tin tư vấn chính xác hoặc cô đang phải chờ đợi trang mạng tải chậm. Bạn nên biết rằng khách hàng sẽ không vừa ý nếu bạn liên tục hỏi họ những thông tin đáng ra bạn phải nắm rõ.
  4. Khách hàng kiểm soát trải nghiệm hỗ trợ. Khách hàng ngày nay kì vọng bạn sẽ tìm đến họ khi họ cần trợ giúp hơn là ngược lại. Hãy chứng kiến chuỗi thảm họa quan hệ công chúng khi mà khách hàng không nhận được sự chủ động quan tâm mà họ cần. Đã qua rồi thời kỳ đề cao quản trị thương hiệu, và bạn cần phải có một chương trình tác động sâu rộng và mạnh mẽ hơn.
  5. Dịch vụ khách hàng là phần trọng yếu của ngân sách marketing. Ngày xưa, hầu hết các công ty đối xử với khách hàng theo lối bán được hàng xong là xong. Dịch vụ khách hàng thiếu người hay thiếu ngân sách là chuyện bình thường. Bạn sẽ phải giữ máy đến 30 phút, thậm chí nhiều hơn mỗi khi gọi điện cho tổng đài. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là chiếc chìa khóa mới để bạn giữ chân khách hàng.
  6. Sản phẩm phải được thiết kế phục vụ việc hỗ trợ. Nhờ có Internet vạn vật (Internet of Things), sản phẩm có thể thông báo về cho hệ thống khi nó gặp trục trặc. Vì vậy bạn có thể khiến khách hàng bất ngờ bằng cách đưa ra giải pháp khi họ còn chưa ý thức được vấn đề với sản phẩm, hoặc là sản phẩm có thể dùng cơ chế tự phục hồi được tích hợp sẵn. Ngày nay, thiết kế hỗ trợ khách hàng cũng quan trọng như việc tìm giải pháp tiết kiệm chi phí, marketing hay cải thiện chất lượng vậy.
  7. Khen thưởng tinh thần trách nhiệm và sự sáng tạo trong việc hỗ trợ khách hàng. Công việc hỗ trợ đã có truyền thống là vị trí cho những công nhân có kĩ năng và kinh nghiệm kém cũng như ít có động lực làm việc. Ngày nay thì bạn cần phải có đội ngũ tốt nhất với sự khích lệ tốt nhất, tập trung vào việc gây ấn tượng với khách hàng bằng những giải pháp sáng tạo. Bạn cũng có thể được liệt kê vào một trong những nhân tố tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
  8. Tối ưu hóa trải nghiệm cho thế thệ mới. Thế hệ Z (sinh sau 1995) là thế hệ mới và tạo ra phần lớn doanh số bán hàng, những người kỳ vọng có thể làm mọi thứ nhờ chiếc điện thoại thông minh của mình và thích xem video trên Youtube hơn đọc sách hướng dẫn. Thế hệ sinh sau năm 2000 rất quan tâm đến những ảnh hưởng của xã hội và môi trường, vì vậy đừng bao giờ quên những điều này để chăm sóc họ chu đáo.

Thực ra, việc tách biệt hỗ trợ với trải nghiệm tổng thể của khách hàng đã không còn khả thi nữa. Cả hai là một phần của mối quan hệ mà bạn đã tạo dựng được với khách hàng thông qua tất cả sự tương tác mà bạn có với họ. Ai trong số họ cũng có thể trở thành chìa khóa dẫn đến một sự ủng hộ tuyệt vời, hoặc là khởi đầu cho một chiến dịch anti bạn một cách rõ ràng. Thế giới ngày nay rất nhỏ. Bạn chẳng có chỗ nào mà trốn đâu. Vì thế, hãy làm việc có trách nhiệm, làm nhiều hơn và bạn sẽ nhận được nhiều hơn.

Tác giả: Marty Zwilling

Người dịch: Nguyễn Bích

Nguồn: blog.startupprofessionals.com